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En la actualidad, es crucial para las empresas comprender el recorrido de los usuarios para anticipar sus necesidades en cada fase del ciclo de compra y decisión. Con el auge de leyes de protección de datos más estrictas, la gestión de datos propios y la privacidad del usuario cobran especial relevancia. En el último episodio de la tercera temporada de Digital Talks de t2ó, se aborda la analítica de clientes con Milena Guerra, experta en Inteligencia y Analítica de Clientes en Sportian. Milena comparte su experiencia sobre cómo obtener insights relevantes para prever las necesidades de los clientes.

Antes de adentrarnos en la discusión, Milena subraya la importancia de la analítica, definida como el proceso de recoger, analizar e interpretar datos, enfocándose en comprender el comportamiento, las necesidades y preferencias de los clientes más allá de los datos transaccionales. Este enfoque permite seguir el recorrido completo del cliente, desde el primer contacto hasta la posventa y la fidelización.

Milena diferencia entre el análisis de productos/servicios, táctico y reactivo, y el análisis centrado en el cliente, estratégico y proactivo, este último proporciona una visión integral del comportamiento del cliente, anticipando tendencias y evoluciones en sus preferencias. Por ejemplo, mientras el análisis de productos puede señalar una caída en ventas de ciertas zapatillas, el análisis de clientes puede revelar un creciente interés por opciones más sostenibles, informando así decisiones estratégicas más acertadas.

Milena destaca tres técnicas principales en la analítica de clientes: la voz del cliente, la satisfacción del cliente y el análisis del recorrido del cliente, las cuales ayudan a entender y mejorar la satisfacción en cada etapa, reduciendo el abandono y fortaleciendo la reputación de la marca. Además, menciona técnicas orientadas a la personalización, como la próxima acción recomendada, el análisis de recomendaciones y estrategias de cross-selling y up-selling, que contribuyen directamente al resultado final al buscar maximizar los ingresos.